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[下载分享]门市接待的语言技巧 [复制链接]

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言表达是门市小姐与顾客沟通的最基本工具。因此,提高语言表达技巧也是门市小姐提高业绩,完善自身修养的重要方面。 v\u+=}r l  
    1、自己的名字是世界上最好听、最亲近的声音。门市小姐在接待过程中善于使用顾客的名字和自己的名字拉近与顾客的关系。 }=5(*Vg  
    2、“请”、“谢谢”是最普通最常用的礼貌用词,容易被大多数顾客接受。 C5FtJquGN)  
    3、在讲道理时使用“因为”会增强说服力,93%的顾客会喜欢听到这个词。 KxI(# }5o&  
    4、要根据谈话的具体情况,使用“不”。不要轻易否定自己和顾客。例如:“不一定您今天就预定,但机会是您自己把握的。”“我们公司不是本地最大的,但品质、服务却是最新最好的。” wvY$ s;  
    5、“或许”、“可能”这类词最好少用,如必须用可以这样:“或许您已做了决定今天预约,是吗?”“可能您早就知道本店是全国最大影楼连锁店,对吗?” 7="V7  
    6、如果顾客对一些事情不懂装懂,千万不要直接戳穿,要委腕地向顾客讲清事情真相。 EY(4 <;)  
    7、“但是”转折句型的运用。例如:“我很同意您的看法,但是……”“我很感激您的建议,但是……”“我很尊重您的观点,但是……”。 b9Nw98`  
    8、尽量使用陈述语句讲清事物真相,少用反问句,更不能用讽刺挖苦的语言。
怎样做好一家影楼的金牌门市-伊枫
一:建立个人的目标 ,0O!w>u_]J  
     1:我要做影楼的金牌门市,我是最好的。有了目标才能有动力,才能谈到怎么样去做。一个胸无大致的人就是你天天*他学最顶尖的技术他也不会成材,所以目标必须是人“自身”的愿望。 n&lLC&dL  
     2:我一个月要作到多少单,要做到什么价位。这是要实施的目标,有了这个目标才能思考怎么做!怎么做能达到所希望的业绩。 x8t1g,QA  
   二:以“内”养“外” yuWrU<Kw  
     我们门市要想做好就要先要求自身。自己的专业知识好才能给顾客讲出来东西;我的观察能力强才能发现顾客的经济实力,以便给顾客做一个初步的定位;我的分析能力强才能准确的判断什么时候我们更适合和顾客说什么话;我的知识层面丰富才能和顾客聊更多的话题等等。所以门市要培养自己的内在素质才能给对“外”应付的得心应手。 nLQJ~("  
   三:不怕吃苦,亲历亲为 W%x#ps5%  
     接丹我门要做,为顾客备件和其它的预选工作一定要自己做到,不让他人代替。如顾客片子要亲自看,婚纱要亲自选,附带业务亲自定等。只有这样才能作到心中有数。 z> SCv;Q  
      只要门市能够作到以上三个大体方向基本上你已经是个“高手”了。
门市选片的十大步骤
1、热情招呼客人入座:此时注意只需热情有礼地招呼客人入座即可,千万不要说什么“你的照片拍得太好了”等等的话,因为这样容易提升客人期望值。
    当客人对自己的照片的期望值太高时,看到照片的失望感也往往比较大,这十分不利于我们后期的加洗,故门市人员切记在与客人接触的初期,就对客人的照片大加赞扬,即使客人的照片真的拍得很好,也不能赞美。一切工作留在后面去做。
    2、降低客人期望值:为了在选片的初期降低客人对照片的期望值,通常我们会将拍得比较不好的几张照片放在前面,让客人看。
    3、挑出不好的:80%的客人在第一眼看到照片时,会说照片拍得不好。笔者经过对近千名客人的调查,发现说拍得不好的客人中,有72%的人只是一种不恰当的谦虚而已。
    知道了这一点,门市人员或许心里会好受一点,因为所有的门市人员大概都知道客人的这种“不恰当的谦虚”,也感受到了客人说出“拍得不好”之类的话,对我们的压力。
    现在门市人员把这种压力去除吧!不管客人的照片拍得怎么样,门市人员现在都要坚信,客人只不过是在谦虚而已。
    注意:客人往往会因为一套照片中有几张拍得不好,而全盘否定影楼的摄影技术。故门市人员选片要做的第一件事,就是请客人将拍得不太好的照片挑出来放在一边,避免客人因看到那几张拍得不太好的照片而心情不好。而且这样做的好处不仅如此,当门市人员主动将客人拍得不好的照片拿掉时,一般会很快地取得客人对自己的信任。
    ★门市人员应该知道,每位客人拍摄的一套照片,不可能每一张都非常完美,有个别照片拍得不好是正常的。只是门市人员要注意迅速将这几张不好的照片从套片中拿掉,即避免了给客人落下了讨价还价的口实,而且还给客人留下一个很实在的好印象,可以说是一举两得。
    这是门市人员选片时很重要的一步,绝对不可以省略。
    ★注意门市人员绝对不可以对拍得不太好的照片,却硬说拍得好极了,这会一下子失去客人的信任,你再说什么,客人也听不进去了。
    4、挑出10张好的:门市人员注意在给客人选片的时候,一定要策略性地成为桌面的主角,引导客人的思路跟着你的思路走,业绩才会有冲高的可能。而当我们一旦让客人成为主角时,业绩冲高就比较困难了。
    有以下三种情况发生时,客人会成为桌面谈话的主角:
    (1)客人对拍照当天的服务不满意时;
    (2)客人对拍出的照片不满意时;
    (3)客人对其它的事项不满意时。
    此时门市人员想一想,业绩冲高还有可能吗?
    门市人员此时要建议客人及陪同者,每人挑出二到三张自己喜欢的照片,共凑10张左右。这样做的好处,将客人的思路往积极的心态上引导。
    5、帮助客人分析照片:当客人及陪同者各自挑出了自己喜欢的二到三张照片时,门市人员要站在这些人各自的立场和观点,帮助客人分析挑出的照片的优点,如:“丽丽你选这一张,一定是因为王大哥拍得太帅了,这张选的不错,丽丽好眼光。”“这一张两个人的感觉特别好,所以你朋友帮你选了这一张,你朋友的审美真不错。”等。
    这样做的优点,同样是将客人的思路往积极的心态上引导,让大家都在挑好的照片,而不是在挑坏的照片,这一种将大家的心态调整为正面心态的很好的办法,全看门市人员如何操作。
    6、建议客人放大:挑出10张最好的照片后,门市人员要建议客人放大照片。此时注意不要建议客人只放大套系中带的大照片,这样会导致后期加洗不高。
    客人此时一般也会问,我套系中带几张?门市人员要拿出自己的一套思路,不能跟着客人的思路走。具体的顺序和方法,请参照以下的5张放大法:
    (1)新郎及新娘个人大半身照:加放的突破口,可以放在男士单人这一张上,门市人员尽可能建议客人放。试想如果男士自己都放了一张大照片,后面的女士单人及合影突破起来就非常容易,所以有经验的门市人员通常会把男士单人这一张做为推荐加洗的突破重点。
    (2)双人白纱全身外景合照:此时仍要推一些非重量级的放大照片,因为次之的照片推得越多,客人加洗大的照片就有可能越来越多。
    (3)双人白纱半身内景合照:本张照片应是此次婚纱照拍摄中的重量级照片,被放大的概率极大,较易说动客人放大。
    (4)新娘个人晚礼服(或特色服)特写独照:一般此时客人都会有些犹豫,认为放大太多无处可挂。门市人员在推销放大时的要点是给客人一些好的建议,即照片的用途及摆放的位置。如客厅怎么挂、卧室怎么摆、书房怎么放,原尺寸的照片如何加大等内容。 &x}JC/u]fd  
客人一般都是第一次拍照片,门市人员不给其好的建议,客人也不知道照片原来还有这么多的摆放方法。
    (5)其它类型的照片:其它类型的大照片,可以推推看看,客人选不选都可以
    7、帮助客人选相本内页照片及加页方法:帮助客人选相本的照片时,一般都是按套系规定的张数选,选完后,一般还会剩下一些照片,此时门市人员可以询问客人是否加页?
    门市人员加页的法宝是《多放大优惠表》,即多放大的优惠标准,如:18寸的照片一张70元,加放两张就是每张60元,加放四张就是每张50元,加话10张就是每张35元……,以此类推。运用得当,可以使客人额外加很多页,当然也要额外付很多钱。
    8、卖底片和毛片给客人:如最后全部选完后,还剩余部分毛片,可以制定一个合理的价格,卖给客人。反正留着也没有什么用处了。但注意的一点是,绝对不能卖得太低,否则不利于后期的加放。
    9、结算阶段:以上过程结束后,门市人员最后就要给客人结算一下,看看到底客人比原套系多花了多少钱,多出部分,由客人补上。
    此时注意客人的反应。如果客人表示绝对不能接受,那么门市人员还是主动地给客人往下减一点比较好,否则极易导致客人推翻前面所有的选片结果;如果感觉客人只有稍微有点承受不了,可以讲一些如“结婚只有一次呀”“找这么漂亮的太太,多花一点值得”等,给客人讲道理,再进一步则用友情来说动以方:“王大哥,我们都谈了这么多了,您看我也已经记好单据了,再改多麻烦呀,结婚一辈子就一次,就这么决定了吧!”
    10、策略性的结束:选片结束送客人出门时,门市人员要注意策略性地结束。门市人员可以这样对客人讲:聊了这么多,我们已经是朋友了,放心地交给我吧,我一定会给你们做得最好,待会儿我马上给你们送到暗房去。
    ★注意此时门市人员这样说,是有目的的,因为客人有可能会反悔,打过电话来要求改单据,此时门市人员可以有技巧的拒绝。
    客人能加洗到的金额,表明对方是可以承受的。门市人员知道,我们的照片肯定是放得越大越好看,相本也是越厚越美,为了让客人取到更好的照片,同时也为了给公司做更好的宣传,门市人员尽量还是避免改单据。
    ★拒绝的方法如下:
    1、客人走后,门市人员暂不接听电话,避免客人打回电话来,一下就能找到该门市人员。如客人打过电话来,可以告之该门市人员已经到暗去了,而且暗没有电话,无法联系到他,请客人留下电话,待其一回来马上回电;
    2、一小时以后,门市人员可以给客人打电话,告之其刚从暗房回来,问客人有什么吩咐?
    3、当知道客人要改单时,马上可以告诉客人行。但告诉客人你刚刚亲自送过去,还特别交待快点制作,而且现在暗房也没有电话。但是你告诉客人没关系,你可以亲自再到暗房一趟,告之先不要制作。不过来回可能要一个半小时。
    4、再过两个小时,你应该气喘吁吁地告诉客人:你已经用最快的速度赶到了暗房,但还是晚了,照片都已经放大出来了,只是还没有做相本和装框,看客人怎么办?
    注意:经过前面的大段“铺垫”,相信客人已经有了心理的准备,当你告诉他照片已经放大出来时,他不应该太惊讶,此时再与客人商量一下,相信有绝大多数的客人会放弃改单的想法。其实只要是客人自己定的单,就说明客人有这个消费实力。
    那么客人的照片到底真的放出来了吗?
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    天哪,已经给你赢得了三个小时的时间,应该可以真的放大出来了吧。因为欺骗客人,肯定会有穿邦的时候。 hsh W5j  
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只看该作者 1楼 发表于: 2010-10-09
 
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只看该作者 2楼 发表于: 2010-10-09
 
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只看该作者 3楼 发表于: 2010-10-09
好啊,谢谢
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只看该作者 4楼 发表于: 2010-10-09
好的,不错
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只看该作者 5楼 发表于: 2010-10-10
我来晚了,但也学习到一些东西了
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只看该作者 6楼 发表于: 2010-10-11
学习一下。呵呵、
也许的天空、
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只看该作者 7楼 发表于: 2010-10-19
     太棒了讲的!学习啦!很实用的教程呀!感谢楼主的分享! Za68V/Vj  
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只看该作者 8楼 发表于: 2010-11-08
好,学习学习
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只看该作者 9楼 发表于: 2010-11-22
很好!学习了!
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