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涵语轩

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门市接单攻略(新版)

一、门市的形象和礼貌

   纵观全国婚纱摄影行业，卖方市场已经转变为买方的市场、买方有权选择，决定一切,那么卖方即必须在自身外在部分加以包装。因为，“以貌取人”是一条永不过时的市场法则。评论卖方是否值得买方信赖，应从第一眼接触时开始，门市须树立专业的形象，这是建设自我信心和获得客户信任的行重要环节。

顾客所关心的是作品（商品）的品质，服务品质和价钱的高低，门市人员应深深了解顾客的购买心理，顾客进门时受到门市人员的欢迎尊重并得到适度的荣誉，所以若能诚挚的对顾客表示欢迎、尊重、感谢并给予荣誉，公司的经营绩效必定欣欣向荣。

1、要微笑，门市人员要随时保持微笑，平时可对镜子以念“C”字母的嘴形练习，以笑脸接待顾客，以微笑感谢的心送客，笑口常开，要保持一种习惯。

2、有礼貌，礼貌三要素

    就是要亲切的打招呼，如欢迎光临、谢谢光临、好的、请等一下，很抱歉让您久等了、谢谢等等要挂在嘴边。

    就是要鞠躬（点头），30度是表示欢迎，90度是表示道歉。

    就是要微笑，门市人员自顾客进门起至介绍商品、价格、看礼服等门市人员要把握时机，微笑说谢谢。

3、会赞美，人人都期待受人赞美，为了维持被赞美后的美好形象，顾客会显得更高尚、更大方、赞美的要领是具体，有比较、有技巧，要切实也就是要投其所好，适到好处。如赞美小孩聪明可爱，少女美丽文静，中年妇女气质高雅，年长者智慧仁慈。

4、走路时适度抬头挺胸并放慢脚步，举止充满朝气活力。

5、身为门市人员必须公私分明，工作时不要因为自己的私事而影响上班情绪。

6、接待顾客时，必须让对方清楚地明白自己所说的及身体语言。

7、诚恳地说明或回答自己知道的事情，若是自己也不清楚的事，应向顾客致歉或请公司上师协助处理。

8、在公司内通道、楼梯遇到顾客时，应点头致意或上前打招呼。

9、在顾客面前不要东家长西家短。

10、待客的态度应恭敬有礼。

二、接单表情的运用

丰富的表情有助于门市各项战术和技巧更加淋漓尽致地发辉，让客人对你的信任感增加。以下是一此致表情运用的参考，可在平时对着镜子进行自我训练，习惯成自然。

1、眉毛

   拉高——表示惊讶；平展——表示自然诚恳

2、眼神

   睁大——表示认真聆听；再大——表示惊奇；友善的眼神舒展、自然。羡慕的眼神微圆，显得很天真，一定要多看对方，不可乱看他处。

3、眉头与额头

   突然深锁——表示有一点困难；一起向上——表示不可思议

4、嘴形

   嘴角微翘——表示开心、快乐；嘟气一点——表示撒娇；闭起嘴角向两方平拉——表示好吧，只有如此了

5、鼻子

   放大——表示惊讶。

△         切记，不要以鼻孔看人。
三、门市自我形象十一要素

1、头发

   干净整洁不留怪发，无头皮屑；女性员工发长过肩者，一律盘起或夹起，保持干净清爽。

2、面部妆容

    上粉底、描眼线、上眼影、睫毛膏、涂口红、画眉毛、眼廓（要求：面部干净清爽、精神饱满、举止得体）

3、眼睛

   不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈

4、嘴唇

一定要涂口红，喷口气清新剂，保持口气清新

5、眼影

一定要画眼影，但要与制服颜色、款式搭配

6、服装

   一定要身着公司制服，制服必须干净整洁

7、鞋子

   着黑色有后跟的皮鞋（脚背上无任何附属物），保持鞋面的光亮和鞋边的干净。

8、袜子

   高筒连裤丝袜，色泽为肉色

9、首饰

   不可太过醒目和珠光宝气，不要配饰三件以上的首饰

10、身体

不可有异味，一定选择高品味的香水

11、指甲

    一定修理指甲，保持指甲内外的干净，不得有污渍，且需擦与制服色系相同的指甲油

四、建立接单环境，突出产品包装，强调自我竞争优势

        “我的特色是什么？我的产品特殊在那里？我的竞争优势是什么？”这些都应该直观的展现给顾客，作好接单环境的重点。公司特色武器库建设，员工造型前造型后对照表，市场同行竞争优势比较，，礼服陈列，专业人员（摄影师、化妆师）包装，相册等终端竞争产品的包装者是接单成功非常关键的环节，创造价值营销与差异营销的概念，在现有产品的基础上经由对产品的包装，创造自我竞争优势。

五、提高能力

1、懂得包装自己，门市小姐随时注意服饰仪容与发型，注意谈话的口气要诚恳，讲究技巧。脸部表情要热情洋溢，肢体语言要生动灵活。

2、懂得介绍自己，门市小姐首先说出自己的名字，通过眼神展现出活泼的情绪，热情、有礼、主动地帮顾客解决困难。

3、懂得推销自己，门市小姐随时准备送出自己的名片，大方主动地与顾客握手，在接待顾客过程中显现出独特的气质与修养，卢方设法给顾客流下深刻而美好的印象。

4、开放自己的胸怀，在必要时作出适当的牺牲和退让，做到没有脾气和怒气。

5、加强自信心，每一位门市小姐都应肯定自我价值，加深自我虚荣心，有一种舍我随机应变，并做一位好的聆听者。

6、更有效地与顾客沟通，与顾客交谈时，门市小姐应该清楚的表达自己的意见，能随机应变，并做一位好的聆听者。

7、增强记忆力，门市小姐需要记住更多的事情和细节。

8、改进人际关系，建立良好的人际关系，要了解别人，赢得他人的真诚合作。

9、成为优秀的推销者，推销产品建立在自己和推销思想的基础上。

10、培养敏捷的思考能力，能在压力下冷静的思考和回应问题。赢得客户的信赖是门市小姐的首要任务，得到顾客的信任意味着推销自己已成功一半。要让顾客接纳自己，首先要接纳顾客，这要求门市小姐在接待时必须面带微笑。笑表示对别人的尊重和接触，同时也是赢得别人信赖，了解专业知识也是重要的方面，大多数顾客对影像作品的了解不会多于婚纱摄影从业人员，所以门市小姐应当自信地拍摄方法、器材、软件等方面给顾客以介绍，让他们感受到你的诚意。

二、门市的基本待客之道

门市人员因职务之需，必须和各式各样的客人接触的方法以轻松愉快的心情，尽量让顾客产生好感，言谈举止适度，而最重要的基本要素如下：

1、舍弃成见重新认识与顾客接触应有的态度，要诚心诚意地对待顾客，并将自己的诚意表现出来。

2、门市人员给顾客的第一印象量重要，第一次见面时的一瞬间可决定销售的成败。

3、给顾客好印象，与顾客见面后就应该给人明朗亲切的态度与整洁的感觉。

4、门市人员必须能够清楚地表达自已的意思与目的，使自已的表现力丰富化，语言能够将门市人员的意思或情绪传达给顾客，所以必须具备生动的语言表达能力。

5、经常心怀感激，门市人员的工作之一便是与顾客接触，进而销售商品，所以不论你遇到怎样的顾客，都应该心怀感激，这样才能使自己工作更愉快。

6、保持温和的微笑，身为门市人员必须给顾客温和、诚实、可信赖的好印象。

7、愉快且有分寸的交谈，应避免自说自话，或没有分寸地开玩笑，应一方面提供顾客正确的商品知识，另一方面则亲切愉快和对方交谈，以达成销售目的。

8、与顾客说话就好象和长者说话一样，言谈举止要尽量表现敬意及诚意，不要面无表情的与顾客交谈。

七、客人提出起诉如何解答

1、脸本来就胖，经过造型拍出来更胖。

答：照片如果全开，会更胖，但我们已经用拉纱、手花、手饰等来修整，有可能你本来是长发，但现在把头发挽起来，可能显得较胖的缘故。

2、照片很模糊，头发都白了。

答：钻石为什么会发光，眼睛为什么会亮，这就是特点，我们拍摄就是要这种效果，放大后，会收缩，颜色就不会那么白，许多人都喜欢这种效果，要知道这不是缺点是优点。

3、拍得比原来老。

答：照片还可以修，鱼尾纹，眼袋都可以修，颜色可矫正，笑容也可修。

4、           眼镜的新娘无眼神

答：眼神是可以做的，我们可以让后期修整部门帮你做眼神，以后门市应记录是否有近视的新人，可以通知摄影师抓眼神。

5、       外地客人来电话预约拍照片，如何答复？

答：通常公司不赞同电话预约，往往约期与时间出现失约，造成公司拍照上的因难，最好还是请客人能来一公司一趟，你们可以这么对客人“公司里套系多，各有不同的特色与价位，最好客人能够前来看看再定”，如果外地客人实在不能来，请婉转的请客人先汇200元的定金来公司，公司比较能为之保留，门市小姐在安排时间里，请同一天里不要排电话预约二对以上，这样比较不会影响正常的营业。

6、           客人来电话要求提前取件，如何处理？

答：公司原则上不接受提前取件要求，请在看样时说把取件日期确定好，，不在更改，以免造成后期制作上的困难，如果工作量不是很大，可发提前，不过各部门要调节好。

7、           客人看样后，过一段日子还想买照片，能否满足客人要求？

答：最好一次性挑选好，看样时就请小姐跟客人讲清楚，下次还想再来买已不可能，因作业很困难，照片已上交封存：作帐上也麻烦还要调单，如客量多，根本没时间及精力去做，请谅解，客人坚持想要中查找过在给客人答复，以上的对话要以很婉转的方式说。

8、           有的客人脸上发痘痘，希望能掩饰掉怎么办？

答：首先要看痘痘是什么颜色，如果与皮肤接近那就可以修，如果痘痘是红色，那修起来难度就稍大一些，特别是彩色的难度就更大，在回答客人时，只能说，全部修掉不太可能，因彩色底片较嫩，多修会露笔，影响整个门面。

9、           客人预约时是高套系，但回后又改变注意，要求改低套怎么办？

答：尽可能不让客人变更，一般来说预定时能定下高套系的客人，于经济上已不成问题，至于事后又想改低套系，主要是受第三者的影响。如家长或朋友，因他们没有看过我们的样本，只听价位，而加以反对，象这样情形，我们必须再做第二次的工作，了解他们为什么要改套系，真正原因在哪里，钱已不是问题，应该再次的激起他们的购买欲，再次的介绍（加强）说明高套的特色，如指定台湾美容师化妆，台湾摄影师拍照，礼服精品，相片的特色，美工高计及尺寸均不同。一辈子就这么一次拍结婚照。多花一点小钱，留有余地下终身美好的回忆，绝对是相当值得的，如确实没有说服军长人不仿求救资深的同事说服客人，不要轻易的更改。

10、         客人来电话当天拍照取消改日再拍，我们应作何回答？

答：先了解为何要改期，实在是万不得已，如先生临时公差或身体不好或脸上发痘痘，这种情形只好改期，但必须电话中预先定好，改在哪天拍照，必须随手登记好，以免漏登误事，把原来的时间擦掉，免得又占用一对客人的时间，影响门市接待的定单，如不是特殊原因尽量请客人当天拍掉，在我们作业上比较方便些。
4、           当家人抱怨拍照太慢，我们如何去做安抚工作？

答：因拍照是艺术品，急不得，所谓慢工也细活，赶拍出不了好作品，再说我们拍照还必须掌握住客人情与美的一刹那，还有我们是换一件衣服就改变一个造型，所以必须花点时间，请客人能耐心等待。

12、客人对照片不满意,提出重拍我们须如何处理?

答：首先我们必须有个共识,不是客人要求重拍就重拍,看照片的感觉如何再说,有的客人因看我们的样本非常好看,把标准定的很高,因样本主角是经过精挑细选,俊男美女的搭配,拍片是众多毛片挑选出来的,然后经过精放处理,所以就特别的好看,当然我们不能这么回答客人，基本的不是每个人的欣赏角度不同，我们第对客人都多拍，主要是有利于客人挑片的色调上还不准确，再加上有些照片比例还不是很理想，如裁减不合理裁掉的部分客人有看法时，如头、脚被裁掉，重新放一张，再不满意可用格放弥补，万一真的很不理想，重不重拍，也要由主管决定，不轻意答应客人。

13、客人提拍照前自己化妆，是否可以，怎么解答？

答：公司有专业美容师，主要是让客人更美丽漂亮，如果客人习惯用自己的化妆品，可以请客人带来，由我们美容师化，要是客人自认她很会化妆，你可以告诉客人摄影妆与生活妆是不同的，请客人还是让我们的化妆师化，如果化妆过程中有哪里不满意的，请提出来与美容师沟通，美容师一定会尽力配合的，但在接待中，语调请婉转些。

14、客人看样时，提出自己所拍照的照片没有样本好看，我们应该怎么办？

答：首先你必须尊重客人的意见是正确的，事实上毛片没有本组的相片好看，本组相片是精放的，色调与构图都必须比较完美，再说毛片都必须有多拍，让客人挑选喜欢的再做精放，效果就是好些，而且后期加工，美工制作，会使照片更漂亮、更完美。

15、客人不要样本，只要放大照片，怎么办？

答：你可以告诉客人，只要放大照片也行，只是客人会觉得比较划不来，因单要几张放大照片，我们同样要多拍很多张，才能让客人挑到满意的，而我们在计费上就必须详细算它，如化妆费、礼服费及单拍一张放大照片费，加精放费（依其尺寸去算），而平常套系的价位，放大照片是附赠的，细算之下还是装册来得合适些。

16、客人看样时，对自己选择的衣服不满意，甚至对美容摄影也有意见，如何解释？

答：这表示在服务过程中出现问题，令客人不满意，有意出难题出有可能。礼服既然是她自己选择的，看样时才说不满意，这她本人也应该负有责任，至于美容、摄影也有意见，这就必须看她的意见在哪里，必要时请专业人员代为处理。

17、客人在预约的同时，他希望拍某几本相册内的其中几张，我们该如何解释？

答：首先必须让客人知道，公司的背景，道具经常在更换，没办法跟样本一模一样，而摄影师拍照是依灵感，拍的姿势不见得一样，如客人坚持要拍，那么请你告诉客人只能于感觉上像，而不是一模一样，并且请客人拍照时与摄影师沟通，但经验告诉我们，最好还是不要答应客人，因摄影师在拍照时，总不希望客人影响他的情绪，这灵感往往会断层，出不来好作品。

18、买毛片客人讨价还价该怎么办？

答：价位一律统一，一组含底片50元，如果客人将毛片、底片全挑的话，就以40元为最低价，如果比这钱少的话，就由门市主管负责，根据各地不同价格由经营者自行定价。

19、客人提出把毛片带回家选片是否可以？

答：绝对不可以，除显而易见极特殊情形必必须须请示经理。

20、有些客人戴眼镜怕拍出来效果不好，不戴眼镜怕拍出来无眼神如何解释？

答：新娘子戴眼镜的话，请她不戴，因为从来没有带眼镜的新娘化妆拍照的，所以请客人用隐形眼镜代替，美容师会用化妆技巧改善新娘的眼神。新郎官方面，摄影设备有许多不同镜框可以搭配，而且在拍照时摄影人员会依照脸型搭配。象有戴眼镜习惯的先生，最好还是戴眼镜为适合，因为戴久的人眼睛都有变形了。除非近视度数底的，眼神有至于太差，心须在摄影师许可下可以不戴。

21、短发客人想拍照，怕自己发型变化不多？

答：美容不备有不同款式的假发，可以作变化，还有门市小姐应该注意的，要让短发客人有个观念，因为自己本身的限制，所以造型上全部都以假发作为变化，要让客人事先有心理准备。

22、客人提出先生只穿一套衣服，其余都让小姐可否？

答：绝对不可以的，因为小姐还要变化造型，收费上是不同的。

23、外地客人委托本公司为他邮寄照片可不可以？

答：可以的，但是邮寄费用要由客人支出，如不知邮寄费用多少钱的话，就以大概重量再加以预收即可。

24、客人感觉先生的手太黑了，该如何解释？

答：一般男性肤色必须比女性黑，这是正常的，如果男性皮肤过白的话，就有失男性阳刚之美。而且这样的照片层次感强，耐看。


25、当客人提出我们影楼的价格比别的婚纱公司贵，我们如何解释？

答：本影楼隶属香港好好国际摄影连锁机构，而且公司年用产品完全都是台湾进口的，所有东西的价格都不便宜,再加进口关税高,相对的成本就高,而且再加技术人员如摄影师、美容师都是以高薪聘请的，公司讲究高品质，服务都是精致化，所以相比之下是值得的。

26、客人提出拍照时带小孩拍一、二张可否答应？

答：如果小孩是直属血亲者，是可以的，但小孩穿礼服、化妆的话收费100元。

27、客人在选片时觉得黑白毛片颜色深浅不一，我们应该如何解释？

答：毛片是看样用的，色调未准确，不单是黑白，彩色片也一样，不满意的相片，只要表情好，感觉好的，都可挑选，在精放放大后装组成册。

28、看样时客人觉得背景较零乱，要求裁放可不可以？

   答：可以。

29、特殊身才的先生来拍照，没有他穿的尺寸怎么办？

   答：在预约时，门市小姐就必须注意关心这个问题，将客人的尺寸量好，留下来，于拍照前一天做好准备，自己本店没有的尺寸想办法解决。

30、有的年长妇人来拍明星照，提出能不能把爱人带来合影几张婚纱照？

答：象这个情形，我们可以请他们拍婚纱照，因明星照与婚纱照服务上不同（含美容、礼服、摄影）。一个与二个人之区别价位也不同，所以不行，否则我们的婚纱推不上去。

31、客人选片时，如果选出的那张放大照正巧有问题，我们应该如何对客人解释？

答：首先要看照片的问题出在哪里，如是小问题，修片就能解决的话，就用修片方式处理，如果是底片破损或其他原因，有损公司信誉时，可向客人推荐其他漂亮的照片，必要时也可让客人知道那张照片不宜放大的原因。

32、预约的客人提出看样的样片都是别人的照片，样片很漂亮，但是不知实际效果如何，是否可等看样片满意后再付款？

答：不行的，因拍照不比一般的货品，你不要还可转卖给他人，本公司在信誉与品牌方面绝对是让客人放心的。

33、选片的客人要求毛片可否赠送几张？

    答：不行的，毛片是有成本的，况且是由摄影师精心创作的结果，另因每个摄影师都是依选片高低布定奖金的，如赠送会造成摄影师不公平的竞争，谁也不容许有这个权利。

34、客人想定低套系，但是又想多穿一套礼服才肯预约，这情形你应该怎么办？

答：为了不打击高套系的推动，所以还是有技巧的拒绝，不妨试着往高套系上推，客人很顽固的坚持，可请资深的门市说服，或由主管决定做特殊处理。

35、客人想退预约金，该做何处理？

答：预约金已付，就好比买卖定下契约一样，如有一方想毁约通常预约金是不退还的，但是如有特殊情形，比如新郎、新娘因有某种原因，婚事已结不成，或有其他不可抗拒的因素，就必须请示主管、经理处理。

36、客人认为摄影师拍照太快、太草率，助理摆的姿势造型太公式化，急急忙忙，毫无美感，该如何解释？

答：我们的拍摄手法是采取自然生动、掌握刹那的情与美的流露的欧洲完美主义风格，而且摄影师均为年轻者，动作比较利落，并非草率，不像传统拍法呆板生硬，毫无创新，而是自然、生动。何况本公司摄影师都具有相当的专业水平，这可由毛片来证明。

37、客人有时会说摄影业利润高，让我在优惠点，应该如何解释？

答：本公司是外资企业，所有物料、礼服、相册、相框都来自台湾，在加上公司的房租、宣传等费用、台湾摄影师、化妆师都是高薪聘请，利润并非他们想象的那么高，所以要求再优惠已不可能。

38、明星照客人来拍照时，要求穿自己的便服，应该如何处理？

答：明星照穿时装拍出来效果会更好一些，比较能展现出独特的个性，造型不用刻意做，所以公司鼓励穿时装。

39：拍摄豪华套的客人，问能否自带相机去外景地拍摄？

答：不行，因这样会影响客人本身拍照的情绪，更会影响摄影师的感觉。

40、客人看样时，指出有些拍过的照片，毛片却没有洗出来，毛片到底哪里去了？

答：有些样片眼睛眯或表情不好拿掉了，我们已经帮客人多拍，照理说应该不会影响客人挑片。

41、因放大照片客人有不满意的地方，要求重放后，客人又想同时拥有第二张照片时，应该如何答复？

答：首先在了解客人还愿不愿意还在付钱，约原价1/2的费用，如愿意的话就卖给他，如不愿意就告诉客人已退回原来加工的单位报销了，千万不可赠予客人否则下次再介绍来的客人就会学样子。

42、客人提出他们拍的是别的套系，能否按豪华的样本制作？

答：可以的，只要补价即可。

43、客人看中店里的衣服，问能否出售？

    答：可以，只要价格可以，向主管请示。

44、客人问几家拍摄手法是否不同，哪家好？

    答：哪家都好，只是我们影楼的摄影师、美容师都各具特色，随客人选样。

45、客人提出是否可拍晚礼服，后拍白纱感觉好些？

答：不好，因身穿白纱必须显得稳重端庄些，所以必须先拍，晚礼服是活泼自然些，所以才留在后面拍，更何况白纱拍的绝对足够挑选。

46、我平时很怕拍照，很不上像，我怕拍得不好。

答：你不用担心，专业拍照和平常的生活照有很大的区别，首先，我们有专业的化妆师、造型师会根据你的身材帮你选择适合你的服装，在拍照的时候，会有摄影助理帮你摆姿势，摄影师会和你沟通帮你调节情绪，甩以每个门市都必须会有专门人员来负责你今天拍照的整个过程。

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